“大数据分析+RPA”助力业扩报装“零投诉”

为了实现业扩零投诉目标，提升业扩报装客户满意度，助力优质服务管理水平，伊犁伊河公司精准定位基层工作中存在的难点，深化电力大数据应用，融合RPA数字新技术构建大数据场景实时预警助力业扩报装“零投诉”。

建立营配业务部门指导，数字化技术支撑的双牵头工作模式。针对目前业扩报装工单数量巨大，电力市场和广大客户对供电企业的优质服务及供电能力要求日益增高的矛盾，确定了业扩报装工单与95598工单关联性分析监测需求。基于数据中台中的业扩报装及95598工单信息，建立业扩报装与95598关联分析数据集，构建可视化场景，展示在途业扩新装、增容的工单的总数、新增数量、拨打过95598热线的工单数量、多次拨打95598热线的工单数、各区县的在途业扩工单数等9类内容以及对应的明细数据，对潜在高风险投诉报装用户进行排序预警。利用RPA流程机器人在每日上班前将潜在高风险投诉报装用户信息自动发送给台区经理和供电所所长，实时提醒工作人员积极进行报装及客户回访工作，提高业扩报装服务效率与客户满意度。

本场景的应用可大幅提高业扩报装服务效率，预计年度有效降低投诉风险率90%，提升基层数字化“获得感”，赋能提质增效，助力基层减负。（张晓蕾 孟秋娟）